Genieke Hertoghs is keynotespreker, trainer en auteur. Je kunt haar kennen van de boeken Van Sabotage naar Succes, Impact; de kracht van onzichtbare invloed en Don’t push me. Ze is gedachtemoeder en medeoprichter van het opleidingsbureau Subconscious Impact, een concept dat de diepgaande invloed van het onbewuste brein op communicatie en gedrag verkent.
Dit artikel verscheen op het Rijksportaal van de Rijksoverheid.
Wat is “communiceren met impact” nu eigenlijk?
Genieke Hertoghs: ‘Als auditor wil je graag de ander wijzen op een kans of behoeden voor een fout. Jij ziet een inconsistentie die opgepakt moet worden, maar de klant ziet daar de ernst niet zo van in. Waarom doet de ander niet gewoon wat jij zegt?’
‘De titel “Communiceren met impact” speelt in op die behoefte. Hoe attendeer je klanten op bevindingen, risico’s en/of verbeterpunten, op een manier dat ze het je in dank afnemen? Vaak zie je dat gesprekspartners onbewust denken: “Oh, daar is de auditor. Wat is er nu weer niet goed?” Daardoor kun jij als auditor het idee hebben dat je niet jouw waarde kunt laten zien. Dat heeft alles te maken met het onbewuste brein van je gesprekspartner: het gaat erom dat je in verbinding komt met de ander. Tijdens de trainingen kijken we naar je professionele grondhouding en hoe je twee waarheden – die van jezelf en van de ander – kunt samenbrengen tot één sterke, nieuwe waarheid.’
Je bent spreker, trainer en grondlegger van het gedachtegoed achter Subconscious Impact. Hoe ben je daarin beland?
‘In 2004 werd ik gevraagd voor een tweekoppige directie. De mededirecteur was een superlieve dame, maar ze leek weinig op mij. Daardoor had ik het idee dat het wel eens lastig samenwerken zou kunnen worden. Maar hoe beperkt was mijn blik. Het was Harrie van den Berg, medegrondlegger van ons gedachtegoed, die mij liet zien dat ik een enorme blinde vlek had. Hij had zich 35 jaar verdiept in het onbewuste brein. Hij veranderde iets waardoor ik waarderend naar haar ging kijken: ik zag dat we allebei de halve waarheid hadden en dat we door onze verschillen samen juist ijzersterk waren.’
Ook bij auditors zie je die twee waarheden: jouw waarheid en de klantwaarheid. Je hebt ze allebei nodig om samen verder te komen. En als je de waarheid van de ander echt waarderend gaat onderzoeken, dan rolt daar nog wel eens een verrassend nieuwe uitkomst uit!’
Vaak zie je dat gesprekspartners onbewust denken: “Oh, daar is de auditor. Wat is er nu weer niet goed?” Daardoor kun jij als auditor het idee hebben dat je niet jouw waarde kunt laten zien.
Hoe werkt het gedachtegoed?
‘Meestal staat ons onbewuste brein aan: dat is systeem 1, je automatische besliscentrum. Daardoor heeft jouw gesprekspartner – zonder dat je nog iets gedaan of gezegd hebt – al bepaald hoeveel waarde hij jou toeschrijft. Dat noemen we ook wel de perceptiepiramide: waar ziet mijn gesprekspartner mij onbewust? En nog belangrijker: wat kan ik doen om die onbewuste perceptie te veranderen? Hoe hoger je je in de piramide komt, des te meer je niet alleen gevraagd, maar ook ongevraagd advies kunt geven. Bovendien wordt dat advies ineens wél gewaardeerd. Ja, ook dat ongevraagde.’
Hoe kun je die onbewuste perceptie veranderen?
‘Als we onze invloed willen vergroten, gaan we vaak pushen. Wat gebeurt er? Als we iemand overtuigen, gaan we ervan uit dat diegene logisch en rationeel denkt. Dat is systeem 2. Alleen staat systeem 2 bijna nooit aan, maar juist systeem 1, het automatische besliscentrum. Terwijl wij de ander met ratio proberen te overtuigen, beslist de ander juist op basis van emotionele drijfveren in het onbewuste brein wat hij van ons en ons advies vindt. Doordat wij tegelijkertijd steeds meer, vaker en harder pushen vanuit onze eigen waarheid, maken we onszelf steeds minder populair bij de ander. De ander schrijft ons af, als professional en misschien wel als mens. Als we daar lang genoeg mee doorgaan, gaat de ander ons uit de weg.’
‘Tegenover push staat pull. Als je pullt, onderzoek je de waarheid van de ander. Ook als die jou totaal niet aanstaat! Alleen ons bewuste brein kan twee ogenschijnlijk tegenstrijdige waarheden vasthouden en zien: hé, er mag een nieuwe waarheid náást de mijne! Als het je lukt om de waarheid van je gesprekspartner te onderzoeken, centraal te stellen en even waardevol te vinden als je eigen waarheid, ontstaat er verbinding en schiet je omhoog in de perceptie van toegevoegde waarde. De ander ervaart onbewust eerlijkheid, vertrouwen en waardering, en zal dat aan jou toeschrijven. Hoe meer je stijgt op die perceptiepiramide, des te groter de veranderbereidheid van je gesprekspartner is.
Dat klinkt makkelijker dan het lijkt…?
‘Als mensen voor het eerst in de sessies komen, vinden ze het inderdaad logisch en vanzelfsprekend klinken. En het werkt prima op het moment dat er geen tijdsdruk is. Maar als er wél tijdsdruk is en je gesprekspartner tegenover je staat, dan zijn we vaak niet meer in staat om waarderend in de waarheid van de ander te pullen.’
Hoe oefen je daarmee?
‘De één is ervoor geboren, de ander worstelt met zichzelf. Zo beginnen sommige deelnemers gewoon thuis aan de keukentafel en nemen het vervolgens mee in hun werk. Ook tijdens de sessies oefenen we in veilige groepjes. Het sterke van de training bij de ADR, vind ik dat het wordt gefaciliteerd om dit toe te passen in je werkomgeving en dat er de veiligheid is om successen – en ook wat minder goed gaat – met elkaar te delen. Ik vind het ook mooi dat auditors het serieus nemen en echt durven te delen wat het ze brengt. Niet alleen in werkcontext, maar ook privé.’
Marion de Witte en jij geven deze training op alle niveaus van de leerpaden: starter, auditor, senior auditor en auditmanager. Waar ligt de focus per leerpad?
‘Bij de junior auditor en auditor richten we meer op beïnvloeding en hoe je conflicten kunt voorkomen. Hoe blijf je overeind staan in een gesprek? We oefenen met basale pull-technieken om voor elkaar te krijgen wat je wilt. Met de auditmanagers focussen we meer op het samenbrengen van twee waarheden en de perceptiepiramide. Waar ziet mijn gesprekspartner mij op die piramide? Hoe kan ik stijgen? Dat vraagt om zelfreflectie en inzicht wat jij kunt doen. Ga maar eens na bij jouw gesprekspartners waar je denkt op de perceptiepiramide te staan.’
Daarnaast verzorg je ook het aanvullende auditmanager plus-programma.
‘De eerste drie leerlijnen gaan vooral over technieken waarmee je je invloed kunt vergroten en werkt naar een gelijkwaardige samenwerking. Het auditmanager plus-programma richt zich meer naar binnen: hoe zit ík in elkaar, hoe kijk ík naar de ander en hoe kan ik mezelf daarin ontwikkelen? Ook hebben auditmanagers vaak een team onder zich, dus het focust ook op leiderschap.’
De ADR bevindt zich in een veranderopgave. Waarom is communiceren met impact juist belangrijk in deze veranderopgave?
‘Het is een taal die alle auditors bij de ADR nu ontwikkelen. Als iedereen deze taal spreekt, wordt het een gemeenschappelijke taal. Dat heeft onmiddellijk effect op hoe je met elkaar omgaat. We merken ook steeds meer hoe dit z’n weerslag heeft in cultuur onderling. Een afsplitsing zorgt er ook voor: hoe gaan wij verder? Wat is de nieuwe ADR? Dit sijpelt heel mooi door in hoe verhouden we ons dan onderling tot elkaar. Hoe communiceren we onderling met elkaar?’
Voor alle collega’s die dit artikel lezen en de training nog niet gevolgd hebben: wat kunnen we vandaag anders doen om impact te maken?
‘Als je iets hoort waar je het niet mee eens bent, vraag dan twee keer: “Hoe bedoel je dat?” Dan heb je de eerste winst al te pakken. Je stelt namelijk de waarheid van de ander centraal, waardoor de ander zijn beeld over jou verandert. Wil je nog een stapje verder? Bevestig dan wat de ander zegt met “ja” en “oke”. Je creëert zo veiligheid in het onbewuste brein van je gesprekspartner waardoor die zich uitgenodigd voelt om meer te delen over wat hij écht denkt of vindt.’